Gli stakeholder e il loro coinvolgimento

Acea, in coerenza con i valori enunciati nel Codice Etico, promuove il dialogo e il confronto con i propri stakeholder23. L’identificazione delle diverse tipologie di stakeholder, la gestione delle interazioni tra loro e l’azienda e l’analisi di tali interazioni sono attività continue e dinamiche, che nascono sia da impulsi e obiettivi aziendali, come iniziative strategiche, sia da sollecitazioni del contesto esterno, come istanze provenienti dalle parti interessate.

Le dinamiche relazionali che si instaurano tra azienda e gli stakeholder generano, in entrambi, senso di responsabilità e consapevolezza del proprio ruolo, stimolandone la partecipazione al perseguimento di uno scenario di sviluppo e creazione di valore condiviso24.

GRAFICO N. 9 – ACEA E I SUOI STAKEHOLDER

ACEA E I SUOI STAKEHOLDER 

NB: la tipologia, le caratteristiche degli stakeholder e le loro relazioni con l’azienda sono illustrate, quantificate e approfondite nelle sezioni del Bilancio di Sostenibilità.

GRAFICO N. 10 - IL SISTEMA DI VALORI ACEA VERSO GLI STAKEHOLDER

IL SISTEMA DI VALORI ACEA VERSO GLI STAKEHOLDER

23 Sono stakeholder quei soggetti (intesi nel senso di individui, gruppi, organizzazioni) che hanno con l’azienda relazioni significative e i cui interessi sono a vario titolo coinvolti nelle attività dell’impresa per le relazioni di scambio che intrattengono con essa o perché ne sono significativamente influenzati.

24 Sul finire del 2014, come già accennato (vedi La condivisione delle tematiche della responsabilità sociale d’impresa), è stato pianificata la realizzazione di Focus Group Multistakeholder, ai fini del rinnovo dell’analisi di materialità.

Le interazioni tra le società del Gruppo e i diversi portatori d’interesse generano un patrimonio informativo e relazionale fondamentale, sia per lo sviluppo aziendale sia per consolidare ed espandere la legittimazione ad operare riconosciuta ad Acea dai suoi stakeholder.

A riscontro delle istanze che promanano dalla collettività, Acea risponde con disponibilità e trasparenza, consapevole del contributo che essa può e deve portare, ad esempio con il sostegno ad iniziative culturali, sportive e sociali a favore della comunità di riferimento, in un’ottica di cittadinanza d’impresa e di agente del cambiamento. Un’iniziativa in tal senso, pensata per sensibilizzare gli utenti sulla buona qualità della risorsa idrica distribuita, è stata, nel 2014, l’avvio del progetto “Case dell’Acqua” (vedi paragrafo La qualità nell’area idrica, in capitolo Clienti e collettività).

Il rapporto con i clienti viene sviluppato a partire dalla tracciatura dei processi commerciali e tecnici, fisici o virtuali, tramite i quali si realizza l’interazione con l’azienda (touchpoint), al fine di individuare quelli che producono valore aggiunto, per migliorarli e implementarli ulteriormente, o, al contrario, identificare le situazioni che possono generare esperienze negative, ed eventuali reclami, al fine di ridurne la frequenza e l’incidenza sulla customer experience. Le relazioni sono assistite da un’appropriata dotazione infrastrutturale, in continuo sviluppo e facendo riferimento ad applicazioni leader di mercato, in grado di favorire il dialogo e migliorare lo scambio di informazioni e servizi, con particolare attenzione all’applicazione delle tecnologie informatiche (come gli sportelli on line, le nuove funzionalità web e la bolletta elettronica).

Le dinamiche con gli stakeholder finanziari sono presidiate dalle Funzioni aziendali dedicate, che si occupano di monitorare, interagire e riscontrare le istanze dei potenziali investitori equity (mainstream e ESG – environmental, social and governance) e degli operatori bancari e obbligazionari. I rapporti con le istituzioni nazionali e locali e con le autorità competenti si sostanziano in audizioni, scambi informativi e progetti specifici di collaborazione.

Tra questi, se ne evidenziano alcuni con impatti sul miglioramento dei livelli di gestione delle infrastrutture critiche o di sicurezza del territorio urbano sia in caso di emergenze da fronteggiare che nella quotidianità (vedi capitolo Istituzioni e impresa). Con riferimento al personale, Acea è impegnata in un percorso di valorizzazione e sviluppo delle risorse interne, sia attraverso l’intensa attività formativa, incentrata sul senso di appartenenza al Gruppo, sia attraverso il maggior ambito di applicazione del Sistema di gestione delle Persone e del Modello di leadership (vedi capitolo Personale).

I rapporti con i fornitori vengono presidiati sia a livello di sistema che di singoli operatori, nel primo caso, mediante specifiche attività di dialogo e confronto con le associazioni datoriali territoriali, come ad esempio in occasione della presentazione del nuovo sistema di appalto unico di manutenzione delle reti e dei servizi accessori, nel secondo caso grazie ai processi di qualifica e rating dei fornitori del Gruppo Acea (vedi capitolo Fornitori).