Acea Energia e gli agenti di vendita: le attività 2014 di formazione e monitoraggio delle prestazioni

Acea Energia, la società del Gruppo preposta alla gestione della vendita di energia elettrica e gas, si avvale di Agenzie per la vendita door to door e/o teleselling nei segmenti del mercato libero “domestico” e “micro business”. Nel 2014 è proseguito il monitoraggio della qualità del servizio di vendita svolto dagli agenti, secondo procedure introdotte, già da due anni, nel Mandato di agenzia che regola il rapporto tra Acea Energia e la rete di agenti di vendita, con  l’obiettivo di tutelare il cliente e prevenire eventuali pratiche commerciali scorrette.

Il Mandato di agenzia prevede la formazione obbligatoria degli incaricati, che operano per conto e in nome di Acea, affinché trasmettano ai clienti informazioni adeguate, e sanzioni pecuniarie in caso di rilevazione di pratiche commerciali scorrette.

Nel 2014 Acea Energia ha erogato a 1.205 venditori un programma formativo, per un totale di 1.400 ore, incentrato sulla normativa dell’Autorità di settore, sul Codice di Condotta Commerciale e sui Prodotti offerti. Al termine del corso è previsto un esame scritto (questionario) il superamento del quale è condizione imprescindibile per poter essere abilitati ad operare per conto di Acea Energia, con il rilascio del relativo tesserino identificativo.

La società, che riceve le segnalazioni dei clienti, ha attivato anche rigorose procedure interne di controllo volte a monitorare le prestazioni degli incaricati (vedi capitolo Clienti e collettività, paragrafo Customer care).

Qualora fossero individuate pratiche commerciali scorrette, il Mandato prevede l’erogazione di sanzioni pecuniarie del valore minimo di 1.000,00 euro, a cui si deve aggiungere il mancato pagamento, nel mese di competenza, delle remunerazioni legate alla qualità commerciale delle acquisizioni. Nel 2014, a fronte di 261.982 nuove forniture acquisite (elettrico e gas), sono state analizzate, con un’istruttoria, 1.793 segnalazioni ricevute dai clienti e sono stati sanzionati 14 comportamenti scorretti (per un totale di 14.000,00 euro), un dato in linea rispetto al 2013.

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