Customer care

LA POLITICA DI CUSTOMER CARE

L’attività di “cura del cliente” - customer care - è svolta direttamente dalle società operative che gestiscono i servizi. La capogruppo, con l’Unità Group Customer Care, assicura una gestione del cliente il più possibile omogenea e integrata pur nel rispetto delle normative di settore e delle specificità territoriali.

Nel 2014, il Gruppo ha puntato con maggiore incisività sullo sviluppo dei sistemi informativi dedicati alla gestione e alla cura dei clienti. Oltre all’introduzione del nuovo sistema di Customer Relationship Management (CRM) nel mercato libero dell’energia, è stato, infatti, avviato il programma ACEA2PUNTOZERO, che si svilupperà nel prossimo biennio, dal quale si attendono forti ricadute positive sia sull’organizzazione e il governo dei processi operativi sia sulla gestione dei rapporti con i clienti (vedi il box dedicato in L’Identità aziendale, paragrafo Corporate governance e Sistemi di gestione). Tra i numerosi progetti inclusi nel programma ACEA2PUNTOZERO, se ne segnalano due di particolare rilievo in ambito customer care: l’evoluzione del CRM, finalizzato allo sviluppo di un modello di business competitivo basato sull’adozione di una strategia incentrata sul cliente ed in grado di offrire prodotti/servizi personalizzati e l’implementazione di un sistema evoluto di gestione del flusso Meter to Cash (Misurazione, Fatturazione, Credito), con l’obiettivo di ottimizzare i processi e ridurre i tempi di risposta al cliente.

Nel 2014 Acea ha consolidato il rapporto costruito negli anni con le Associazioni dei consumatori, promuovendo alcuni incontri finalizzati ad affrontare le maggiori problematiche che coinvolgono la clientela del mercato elettrico (vedi capitolo Istituzioni e impresa).

In Acea Energia sono proseguite le procedure messe in atto sin dallo scorso anno e finalizzate a prevenire il fenomeno dei contratti non richiesti, a garanzia della tutela dei clienti del mercato libero e al di là di quanto stabilito dalla regolazione dell’Autorità di settore. Tali procedure prevedono che:

  • i clienti che hanno sottoscritto un’offerta sul mercato libero tramite reti di vendita porta a porta siano contattati, successivamente alla firma, telefonicamente (Check Call), al fine di verificare che il contenuto del contratto sottoscritto sia stato esposto in modo chiaro e che il comportamento dell’incaricato sia stato corretto
  • i clienti che hanno sottoscritto un’offerta sul mercato libero tramite reti di vendita via telefono (teleselling) siano ulteriormente tutelati sia tramite l’esecuzione di una Quality call che accerta l’effettiva volontà del cliente di aderire all’offerta, sia grazie al riascolto, eseguito da Acea Energia, di tutte le registrazioni telefoniche prodotte dagli agenti di vendita.

In caso di esito negativo dei controlli effettuati, viene impedita sui sistemi informativi la possibilità di proseguire nel processo di attivazione della nuova offerta.

La società, inoltre, nell’ambito del Mandato di agenzia che regola il rapporto con la rete di agenti di vendita, ha continuato a svolgere attività di verifica delle prestazioni – con la possibilità di erogare sanzioni pecuniarie nei casi, accertati, di pratiche commerciali scorrette - e un programma di formazione obbligatoria degli incaricati di vendita (vedi box dedicato nel capitolo Fornitori, paragrafo La valutazione dei fornitori).

Nel corso del 2014, Acea Energia ha adeguato i contratti di Agenzia e Teleselling e le condizioni generali della propria Proposta di adesione contrattuale, introducendo le novità contenute nel D. Lgs. 21 febbraio 2014 n. 21, che sono andate ad arricchire quanto già previsto dal Codice del Consumo64; tra queste, l’obbligo dell’apposizione della firma del cliente per la validità del contratto, l’aumento dei termini per il diritto al ripensamento nonché l’obbligo di maggiore trasparenza sulla composizione di tutte le voci di costo della proposta commerciale.

Acea Energia ha inoltre gestito, nell’anno, in conformità alla Del. 153/12 dell’AEEGSI, 894 richieste di rientro di clienti, che erano stati acquisiti da altri grossisti tramite pratiche commerciali scorrette, sul proprio Mercato Libero o nel servizio di Maggior Tutela.

In caso di controversie di natura commerciale con l’azienda, il cliente ha la possibilità di ricorrere alla procedura di conciliazione paritetica: uno strumento di risoluzione stragiudiziale delle controversie, attivo in Acea per il servizio idrico - presso le società Acea Ato 2 e Acea Ato 5 – e per il servizio elettrico – Acea Energia e Acea Distribuzione (vedi le attività di conciliazione 2014 illustrate nel capitolo Istituzioni e impresa). Il contenzioso giudiziale intercorso nell’anno tra Acea e i clienti è illustrato nel box dedicato.

IL CONTENZIOSO CON I CLIENTI

I contenziosi giudiziali instaurati dai clienti verso le società del Gruppo Acea riguardano, per la maggior parte, contestazioni legate a corrispettivi di fornitura, rimborsi e ritardi di attivazione dei servizi.

Le controversie al 31/12/2014 sono 502, un dato in linea con il 2013 (455 controversie). Di contro, si è ridotto il valore medio di tale tipo di contenzioso, risultando, per l’anno in esame, con un importo di circa € 2.360 (2.900 euro nel 2013). Il contenzioso con i clienti, pur rimanendo numericamente il più elevato, è anche quello di più rapida soluzione e di rilievo economico singolo minore.

CANALI DI CONTATTO E PERFORMANCE

CANALI DI CONTATTO TELEFONICIAcea mette a disposizione dei clienti diversi canali di contatto: oltre al centralino aziendale, i numeri verdi commerciali e per la segnalazione guasti, gli sportelli (fisici e online). I clienti possono contattare l’azienda anche tramite lettera, fax e siti internet (www.acea.it, www.aceaenergia.it, www.aceaato2.it, www.aceaato5.it).

l “grandi clienti”, come imprese o istituzioni, dispongono di strutture dedicate. Le principali società operative si avvalgono di Acea8cento SpA per la gestione di uno o più canali a distanza - telefoni, fax, webform, posta - ad uso prevalentemente commerciale65. Il servizio svolto dal contact center è improntato al massimo livello di operatività, garantendo, per quanto possibile, qualità, tempestività e uniformità nella soluzione delle richieste del cliente.

Acea8cento, inoltre, individua possibili aree di miglioramento nella gestione “a distanza” dei clienti ed attua specifici progetti: nel 2014, l’impegno della società si è concentrato nell’ampliamento della flessibilità gestionale, garantita dalla piattaforma telefonica in tecnologia Cisco, posta in esercizio nel 2013. In particolare, sono stati implementati canali di instradamento delle chiamate in ingresso che permettono di ottimizzare la gestione, in outsourcing, dei picchi di chiamate (overflow), rispetto alla capacità disponibile degli operatori di Acea8cento. La maggiore flessibilità nella gestione dei contatti telefonici ha consentito di aumentare l’efficienza e l’efficacia delle attività in back office, migliorando i livelli di risposta alle esigenze dei clienti.

Nel 2014 la capogruppo ha condotto l’ordinaria attività di monitoraggio della qualità dei canali telefonici e di sportello fisico attraverso le indagini in mystery client. Per massimizzare l’efficacia di tale attività sono stati intensificati gli incontri di presentazione dei risultati periodici agli operatori di contatto, evidenziando punti di forza e di debolezza di ogni canale.

Sempre su iniziativa della capogruppo, a gennaio 2014 è stata realizzata un’indagine di benchmark sulle modalità di gestione dei call center con diverse società del Regno Unito; le visite condotte dal gruppo di lavoro Acea hanno consentito di analizzare le best practice nei settori di riferimento in termini di gestione dei contratti di outsourcing, monitoraggio delle prestazioni, formazione degli operatori, politiche di gestione integrata dei canali con promozione di quelli self service e digitali.

La ridefinizione della strategia complessiva di relazione con il cliente secondo un modello multicanale che porti all’aumento della soddisfazione del cliente è oggi parte integrante del programma ACEA2PUNTOZERO, più volte richiamato.

I numeri verdi dedicati alla vendita di energia elettrica e gas (per i clienti del mercato di maggior tutela e del mercato libero) garantiscono la copertura del servizio lungo le 24 ore, e, per le attività di sportello, Acea Ato 2 ha aperto tre nuove sedi (vedi oltre).

64 Sono state altresì applicate le prescrizioni contenute nel D.L. 28 marzo 2014, n. 47, convertito con modifiche dalla legge di conversione 23 maggio 2014, n. 80 ( “Misure urgenti per l’emergenza abitativa, per il mercato delle costruzioni e per l’Expo 2015”).
65 Oltre ai canali commerciali, Acea8cento gestisce anche i numeri di segnalazione guasti per il servizio idrico svolto da Acea Ato 5 e Gori e per l’illuminazione cimiteriale curata da Acea Distribuzione.

Nell’anno i numeri verdi Acea hanno ricevuto complessivamente oltre 5 milioni di chiamate66. Rispetto allo scorso anno, si evidenzia una crescita del 5% circa, rispetto ai circa 4,8 milioni di chiamate ricevute lo scorso anno: in aumento le chiamate al numero verde commerciale (elettrico e gas) per il mercato libero di Acea Energia, che nel 2014 ha ampliato notevolmente la propria base clienti, al numero verde di segnalazioni guasti dell’illuminazione pubblica di Roma, da mettere sostanzialmente in relazione al fenomeno dei furti di rame (vedi anche paragrafo La qualità nell’area illuminazione pubblica) e ai numeri verdi commerciali di Acea Ato 2 e Acea Ato 5, più avanti commentati (vedi grafici nn. 21 e 22 e tabella n. 40).

GRAFICO N. 21 – TRAFFICO TELEFONICO COMPLESSIVO DEI NUMERI VERDI ACEA (2013-2014) 

TRAFFICO TELEFONICO 

GRAFICO N. 22 – DISTRIBUZIONE PERCENTUALE DEL TRAFFICO TELEFONICO RICEVUTO DAI NUMERI VERDI ACEA (2014) 

DISTRIBUZIONE PERCENTUALE

L’Autorità per l’energia elettrica, il gas ed il sistema idrico valuta i call center dei venditori di energia elettrica e gas e, sulla base dei punteggi globali67 (IQT) assegnati con rilevazioni semestrali a ciascun operatore, predispone una graduatoria rendendola pubblica68. Le graduatorie stilate dall’Autorità, attualmente disponibili, evidenziano, tra il primo semestre del 2013 e il primo semestre 2014, la perdita di 2 posizioni (dalla 14a alla 16a) per il servizio di call center di Acea Energia: tra i due semestri si è registrato un miglioramento dell’indicatore relativo alla “qualità percepita” (PSC), e un peggioramento del parametro “qualità del servizio” (PQ).

Per gli altri numeri verdi Acea – commerciale idrico, segnalazione guasti per i servizi elettrico, idrico, di illuminazione pubblica e di illuminazione cimiteriale – i principali indicatori di performance dell’ultimo biennio sono presentati nella tabella n. 40.

I livelli di servizio, rappresentati dal rapporto percentuale tra le chiamate che hanno ricevuto risposta e quelle complessivamente pervenute, pur restando elevati, evidenziano per i servizi elettrici una riduzione rispetto alle performance del 2013: le prestazioni del numero verde dedicato alla segnalazione guasti su rete sono state in parte impattate dalle avverse condizioni climatiche verificatesi in alcuni periodi dell’anno, che hanno provocato picchi di chiamate. Si registra un peggioramento anche del livello di servizio reso dal numero verde commerciale di Acea Ato 2 dove le chiamate sono aumentate del 17% rispetto al 2013: i motivi di chiamata si riferiscono alla richiesta di informazioni circa le modifiche intervenute, a inizio anno, nella periodicità della fatturazione. L’emissione, frazionata in base agli scaglioni di consumo annuo, consente un monitoraggio più efficace dei consumi e favorisce sia la gestione dei pagamenti per il cliente sia la razionalizzazione dell’uso della risorsa idrica.

Elevati livelli di contatto si sono manifestati a fine anno per l’intensificazione dell’attività di recupero crediti.

Si evidenzia un lieve miglioramento nel servizio telefonico di segnalazione guasti idrici che dall’estate 2014 è interessato da un percorso di unificazione con il centralino guasti elettrico.

Oltre a ragioni di recupero di efficienza, la scelta organizzativa mira ad estendere al servizio idrico le procedure di gestione e monitoraggio già adottate in quello elettrico in aderenza alla regolazione di settore.

Si presentano per la prima volta i dati relativi ai call center di Acea Ato 5: l’incremento delle chiamate registrato al numero verde commerciale ha determinato un peggioramento dei livelli prestazionali nel 2014 rispetto al 2013: le chiamate si sono concentrate in particolare negli ultimi tre mesi dell’anno a seguito dell’emissione di fatture che recuperavano in tariffa consumi che si riferivano ad anni precedenti, come stabilito dall’Autorità di settore. Si mantiene su ottimi livelli il servizio di segnalazione guasti.

TABELLA N. 40 - I PRINCIPALI INDICATORI DI PERFORMANCE DEI NUMERI VERDI ACEA (2013-2014)

Indicatori di performancetotale chiamate pervenute (n.)totale risposte (n.)livello di servizio
(% risposte su pervenute)
tempi medi di attesa
prima della risposta (min. sec.)
tempi medi
di conversazione (min. sec.)
servizi e società 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014
elettrico guasti (Acea Distribuzione) (*) 215.281 216.577 206.037 201.342 95,7% 93,0% 44" 1’08’’ 1'57" 2’04’’
illuminazione pubblica (Acea Illuminazione Pubblica) (*) 107.161 133.139 100.952 122.176 94,2% 91,8% 53” 1’21’’ 1’38” 1’41’’
illuminazione cimiteriale (Acea Distribuzione) 88.097 98.315 79.636 81.684 90,4% 83,1% 1’16” 2’09’’ 4’04” 4’07’’
idrico commerciale (Acea Ato 2) 398.595 464.465 341.130 370.339 85,6% 79,7% 1'46" 2’59’’ 3'54" 4’12’’
idrico guasti (Acea Ato 2) (*) 265.195 275.559 234.327 248.267 88,4% 90,1% 2'07" 1’53’’ 2'53" 2’35’’
idrico commerciale (Acea Ato 5)   99.436 132.479 83.776 102.899 84% 78% 1’30’’ 2’43’’ 3’17’’ 3’32’’
idrico guasti (Acea Ato 5) 69.913 74.726 61.987 67.486 89% 90% 42’’ 34’’ 2’35’’ 2’34’’

NB: in tabella non sono riportate le performance dei numeri verdi commerciali del servizio elettrico sottoposte a regolamentazione dall’AEEGSI e commentate nel testo.

(*) sono considerate risposte anche le telefonate soddisfatte dal sistema automatico o terminate dal cliente durante la navigazione nell'albero fonico.

I clienti hanno a disposizione anche i siti web delle diverse società di servizio, che hanno registrato, nell’anno, un rilevante aumento delle visite: il sito di Acea Energia (www.aceaenergia.it) ha registrato 2.414.094 visite nel 2014 (pari al 40% in più rispetto alle 1.731.876 visite del 2013), il sito di Acea Ato 2 (www.aceaato2.it) 727.423 visite (47% in più rispetto alle 494.625 rilevate lo scorso anno) e Acea Ato 5 (www.aceaato5.it) 199.451 visite (39,5% in più rispetto alle 142.993 visite del 2013). È possibile accedere ai siti delle società operative direttamente oppure transitando dal sito web della holding (www.acea.it). I siti sono dotati di sportelli online, che consentono al cliente, da remoto, di effettuare operazioni contrattuali e commerciali, richiedere informazioni e controllare la situazione di bollette e pagamenti.

Il canale web di Acea Energia è stato potenziato, nell’anno, anche grazie alla realizzazione di un form di assistenza tecnica, che consente ai clienti di avere informazioni e risolvere rapidamente eventuali problemi o difficoltà di accesso ai servizi online. Lo sportello online di Acea Energia al 31.12.2014 conta circa 321.000 clienti registrati, pari al 220% in più rispetto ai dati 2013, confermando la tendenza di forte e rapido incremento già rilevata tra il 2012 e il 2013 (+230%). I principali servizi offerti nell’anno sono:

  • visualizzazione dello “storico” bollette e pagamenti;
  • pagamento on line (consente il pagamento delle bollette per tutte le forniture attraverso carta di credito);
  • bolletta web (per tutti i clienti – consente di ricevere via e-mail un link da cui visualizzare la bolletta, eliminando i tempi di spedizione, senza sostenere alcun costo e rispettando l’ambiente);
  • servizi di notifica e-mail (per i clienti del mercato libero – il cliente viene informato in tempo reale dell’emissione delle bollette e della relativa scadenza di pagamento);
  • autolettura luce e gas (anche per i clienti dotati di contatore elettronico).

Inoltre è disponibile un’APP dedicata a tutti i clienti registrati all’Area Clienti del sito web www.aceaenergia.it con la quale è possibile effettuare molte operazioni direttamente attraverso lo smartphone.

Per quanto riguarda le due società idriche, operative nel Lazio, lo sportello online di Acea Ato 2, nel 2014, ha avuto 16.883 nuove registrazioni, di cui 2.738 utenze condominiali e 2.431 utenze aziendali, per un totale generale di 77.607 clienti registrati (circa il 28% in più rispetto al 2013), e lo sportello online di Acea Ato 5 ha avuto 4.920 nuove registrazioni, per un totale generale di 10.929 clienti registrati, entrambi con una rilevante tendenza all’aumento.

Nello sportello online di Acea Ato 2 è attivo un assistente virtuale (funzione help-assistenza) che guida il cliente all’utilizzo delle diverse funzionalità disponibili. In entrambi gli sportelli, a fine 2014, tali funzionalità sono: 

  • visualizzazione dello “storico” di bollette e letture, segnalate e calcolate; 
  • gestione dell’account (con la possibilità di tenere aggiornato il profilo, associare all’account utenze condominiali e aziendali, nella sezione “aggiungi utenza”, e visualizzare l’”elenco utenze associate” da gestire); • invio autolettura; • visualizzazione di informazioni contrattuali e dell’anagrafica delle utenze gestite; • nuova pratica (la funzionalità è attiva nello sportello online di Acea Ato 2 e consente di inviare richieste di voltura, subentro, disdetta, modifica dati anagrafici o recapito: in totale, nell’anno, sono state ricevute 2.892 richieste, tra le diverse tipologie di pratiche sopraindicate);
  • mentre nello sportello online di Acea Ato 5: è possibile inviare una richiesta di variazione dei dati di recapito fattura e inviare reclami, verificando l’esito di entrambe le operazioni: nel 2014 sono pervenuti 393 reclami, con 268 reclami evasi entro 11 giorni lavorativi, pari al 68% del totale).

I siti delle due società idriche, dove dallo scorso anno sono reperibili i principali parametri relativi alla qualità dell’acqua erogata, per zona di residenza, offrono informazioni utili anche in occasione di particolari eventi, ad esempio, nel corso dell’eccezionale ondata di freddo, che si è verificata nel novembre 2014, è stata diffusa un’informativa su come proteggere i contatori dell’acqua dal gelo, per preservarne il funzionamento. Nel 2014, nel sito di Acea Ato 2, è stata ampliata “l’area storico fatture” – dal 2011 ad oggi – che si possono consultare e stampare ed è possibile stampare il bollettino per il pagamento e, nel sito di Acea Ato 5, è stato tenuto aggiornato l’elenco dei Comuni/Località sottoposte, nel periodo estivo, a manovre idriche (giorni e fasce orarie), per meglio gestire la fornitura di acqua potabile nelle zone in cui sussistono problemi infrastrutturali, e sono stati pubblicati, con decorrenza mensile, i bollettini, con la portata delle principali fonti di approvvigionamento e la loro tendenza.

Gli sportelli “fisici” per i clienti dei servizi elettrico, gas e idrico sono situati presso il salone del pubblico della sede centrale Acea di Roma, a Piazzale Ostiense; altri sportelli si trovano nella sede distaccata di Ostia Lido e la società Acea Ato 2 gestisce ulteriori 14 sportelli dedicati al servizio idrico nel territorio della provincia di Roma. In particolare, nel 2014, Acea Ato 2 ha aperto presso i locali messi a disposizione dai Comuni gli sportelli per Allumiere, Fiano Romano e Tolfa. Per Acea Energia è anche in funzione, una volta a settimana e con capacità di gestione contenuta, uno sportello, aperto in via sperimentale lo scorso anno, presso la sede del Municipio III69 di Roma.

66 Nel 2014, in coerenza con gli altri dati presentati nel capitolo Clienti e collettività, vengono illustrate anche le performance della società Acea Ato 5, al 100% di Acea SpA e operativa in area laziale. In tal senso, per consentire un confronto, sono stati ricalcolati anche i dati 2013.
67 Il punteggio globale è composto da tre punteggi parziali: due riferiti a dati di qualità erogata – accesso al servizio (PA) e qualità del servizio (PQ) – e un terzo legato ai risultati delle indagini di qualità percepita dai clienti – grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgono al call center (PSC) - svolte dall’Autorità stessa.
68 La graduatoria sulla qualità dei call center dei venditori di energia elettrica e gas, elaborata sulla base dei dati del primo semestre 2013, è disponibile nel sito web dell’Autorità per l’energia elettrica, il gas ed il sistema idrico (www.autorità.energia.it). Dal 2015 la Delibera 580/2014 ha introdotto una nuova modalità di valutazione che supera il sistema della graduatoria.

69 L’apertura dello sportello presso il III Municipio è stata scelta in ragione della sua ubicazione logistica, all’estremo opposto degli sportelli attivi nella sede centrale di Acea, a Piazzale Ostiense, e adatta pertanto ad erogare il servizio verso i clienti del settore nord-est della città.

Nel corso del 2014 il salone del pubblico della sede centrale (per i servizi gestiti da Acea Energia e Acea Ato 2) ha accolto 275.126 clienti, un numero in riduzione dell’11% rispetto ai 307.816 clienti rilevati nel 2013.

La riduzione degli accessi ha interessato tutti i servizi, segnando un’inversione di tendenza nel comparto energia rispetto al triennio passato; il calo riguarda in particolare il mercato libero grazie al miglioramento dei processi di fatturazione.

I livelli di servizio, espressi dal rapporto percentuale tra i clienti serviti e il totale dei biglietti emessi, si sono confermati adeguati nel 2014 per gli sportelli della sede centrale. Per quanto riguarda il settore energia, si ricorda che a metà 2013 era stato introdotto il nuovo gestore code, che ha comportato una registrazione più rigorosa della chiamata del cliente allo sportello (che prima derivava da un’impostazione di sistema), inducendo un abbassamento del livello di servizio. Inoltre, i volumi relativi ai clienti serviti presentati in tabella lo scorso anno, includevano – oltre ai visitatori indirizzati ai telefoni dal personale di accoglienza, ricompresi nel dato 2014 - anche i clienti gestiti nell’ambito del progetto “Sei un cliente da sportello?”: il personale dedicato al progetto guidava il cliente a soddisfare la propria esigenza online, con il supporto di palmari e pc, oppure telefonicamente.

I tempi di attesa sia per i clienti del servizio idrico sia nel settore energia sono sostanzialmente invariati rispetto alle performance dello scorso anno.

Per quanto riguarda Acea Ato 5, i gestori code sono stati installati (o dotati di piena funzionalità anche per la reportistica) presso i 4 sportelli – Frosinone, Sora, Cassino e Fiuggi – a metà 2014: da giugno a dicembre sono stati registrati 42.066 clienti serviti, con un livello di servizio del 97%, ed una media di circa 50’ di attesa. Il tempo di attesa, contenuto entro la mezz’ora fino a settembre, ha risentito negli ultimi mesi dell’anno, del numero elevato di visitatori a seguito della fatturazione a conguaglio di consumi pregressi.

TABELLA N. 41- PERFORMANCE SPORTELLI SEDE CENTRALE (2012-2014)

 servizio elettrico Acea Energia
(mercato di maggior tutela)
servizio elettrico Acea Energia
(mercato libero)
servizio idrico
Acea Ato 2
 201220132014201220132014201220132014
biglietti emessi (n.) 175.505 183.341 163.546 66.906 72.469 61.986 38.576 52.006 49.594
clienti serviti (n.) 174.315 177.721 151.233 66.612 70.080 56.948 37.475 50.863 48.484
livello di servizio (clienti serviti/biglietti emessi) 99% 97% 92% 100% 97% 92% 97% 98% 98%
tempo medio di attesa (minuti) 44 43'25" 48’43’’ 45 49'14" 47’21’’ 31 15'24" 17’07’’
tempo medio di servizio (minuti) 10 11'07" 12’53’’ 10 11'52" 14’23’’ 12 9'31" 8’55’’

ADVI reclami scritti vengono gestiti dalle società operative sulla base di procedure interne che consentono di seguire, in modo informatizzato, l’iter delle pratiche: dalla segnalazione alla risoluzione.

Per il servizio energia, i tempi e le percentuali di risposta ai reclami/richieste di informazioni scritte rappresentano livelli specifici e generali di qualità commerciale per la società di vendita, imposti dall’Autorità nazionale.

Nei casi in cui il venditore, per rispondere al cliente, ha necessità di ottenere dati tecnici da parte del distributore, quest’ultimo - come da livello specifico - deve metterli a disposizione entro 10 o 15 giorni lavorativi, a seconda della tipologia di dati richiesti. La risposta ai reclami scritti è inoltre inclusa tra i livelli generali di qualità che fanno capo al distributore (per i dati di performance vedi il paragrafo La qualità erogata nell’area energia, tabelle nn. 22-26).

Le risposte ai reclami/richieste scritti in merito al servizio di illuminazione pubblica sono curate direttamente da Acea Illuminazione Pubblica. Nel 2014 si è registrato un incremento dei reclami pervenuti (+15% rispetto al 2013), condizionato essenzialmente dal fenomeno dei furti di cavi di alimentazione degli impianti nel territorio comunale (oltre 60 km di cavi rubati nell’anno). Tali eventi, tuttavia, pur influendo sulla numerosità dei reclami, non hanno condizionato le performance di risposta: sono infatti aumentati sia il numero dei reclami evasi, sul totale di quelli pervenuti, sia il numero di risposte date entro i 30 giorni. In dettaglio, nel 2014 sono pervenuti complessivamente 1.352 reclami scritti e l’azienda ha risposto, entro il 31 dicembre, a 1.332 reclami, pari al 98,52% del totale (con un miglioramento del 6,52% rispetto alla performance dello scorso anno); il 93,50% delle risposte (+3,50% rispetto al 2013) sono state date entro 30 giorni, i rimanenti riscontri saranno esauriti nei primi mesi del 2015.

Per il servizio idrico sono pervenuti ad Acea Ato 2 dai diversi comuni in gestione (Roma e provincia) complessivamente 9.768 reclami commerciali, un dato in calo del 7% rispetto al 2013. Entro il 31 dicembre 3014 sono stati evasi 8.698 reclami in un tempo medio di 14 giorni lavorativi. I tempi medi di evasione dei reclami si sono ridotti rispetto ai 22 giorni del 2013, anche a seguito di ottimizzazioni realizzate nel processo di gestione (riduzione lead time) mediante una ristrutturazione dei flussi del processo, che ne ha ridotto i passaggi, ed interventi di formazione rivolti al personale dedicato al servizio.

In Acea Ato 5 sono pervenuti complessivamente nell’anno 3.493 reclami commerciali, ed entro il 31 dicembre ne sono stati evasi 3.393, pari al 97% del totale, in un tempo medio di 13 giorni lavorativi.

La bolletta di fatturazione, inviata al cliente, oltre a riportare i costi dei consumi e del servizio e i termini di pagamento, contiene altre informazioni utili; nel sito web di Acea Energia è presente una guida alla lettura della bolletta sia per i clienti del mercato di maggior tutela che per i clienti del mercato libero. In particolare, nel 2014, è stata resa disponibile anche ai clienti del mercato di maggior tutela la nuova bolletta a colori rivisitata nei contenuti, resi più chiari e trasparenti, e nella veste grafica, migliorando la reperibilità delle informazioni importanti per il cliente. Acea Energia ha inoltre dedicato particolare attenzione alla promozione del servizio di bolletta elettronica per andare incontro alla crescente richiesta da parte dei clienti di gestire via web la propria utenza.

Sia per i clienti del mercato libero che per quelli in maggior tutela è stata lanciata, a fine 2014, una campagna di promozione dell’e-billing attraverso:

  • uno specifico allegato in bolletta, inviato a tutti i clienti di Acea Energia, che descrive modalità di attivazione del servizio e vantaggi che ne derivano (vedi immagine); 
  • la presenza, presso lo sportello della sede centrale, di materiale informativo e di hostess munite di tablet in grado di mostrare il servizio ed attivarlo direttamente, con il consenso del cliente.