La qualità percepita

Acea affida ad una società esterna specializzata, individuata con gara, il compito di svolgere le indagini di customer satisfaction, volte a rilevare il livello di soddisfazione dei clienti e dei cittadini rispetto ai servizi elettrico, idrico30 e di illuminazione pubblica.

L’Unità Rapporti Istituzionali, nella capogruppo, di concerto con le società operative che gestiscono i servizi, coordina il processo di rilevazione della soddisfazione del cliente, seguendone le fasi: dalla definizione dei questionari all’individuazione dei campioni da intervistare, fino alla presentazione e diffusione dei risultati al top management.

Nel 2014, in continuità con gli anni precedenti, si sono svolte due indagini semestrali, condotte con una metodologia31 che ha consentito l’elaborazione di indicatori specifici:

  • il giudizio globale sulla qualità generale del servizio (voto da 1 a 10), espressione di un giudizio “impulsivo” da parte dei clienti; 
  • gli indici sintetici di soddisfazione complessiva e sulle macrocomponenti del servizio (Customer Satisfaction Index – CSI Clienti Soddisfatti, indice 0-100), basati sulla quota di clienti che si dichiarano soddisfatti ed elaborati considerando i giudizi sui singoli aspetti del servizio; 
  • gli indici di intensità della soddisfazione complessiva e sulle macrocomponenti del servizio (Customer Satisfaction Index – CSI Intensità Soddisfazione, voto da 1 a 10)32 che misurano “quanto” i clienti sono soddisfatti o insoddisfatti del servizio.

30 Per il servizio idrico, oltre alle rilevazioni svolte su Roma e su altri comuni dell’ATO 2-Lazio centrale, Acea SpA ha realizzato indagini di qualità percepita presso i clienti delle altre società partecipate, operative nel Lazio, in Campania, in Toscana e in Umbria, condividendo con tali società sia l’impostazione delle rilevazioni sia i loro esiti. Quest’anno, nel presente paragrafo, vengono illustrati per la prima volta anche i risultati delle rilevazioni di qualità percepita presso i clienti di Acea Ato 5, anch’essa, come Acea Ato 2, al 100% di Acea SpA e operativa in area laziale.

31 Metodologia CATI - Computer Assisted Telephone Interviewing, con l’ausilio di questionario strutturato, su un campione stratificato in base a variabili (come zone di residenza, fasce di consumo), con un errore statistico massimo del 2,8% e un livello di significatività del 95%. Si segnala, inoltre, che le rilevazioni in merito ai “canali di contatto” hanno interessato clienti selezionati con la metodologia del “call back” cioè persone che avevano di recente usufruito dei servizi telefonici (numero verde commerciale o di segnalazione guasti) o che si erano recate presso lo sportello o che avevano richiesto un intervento tecnico, rilasciando l’autorizzazione ad essere ricontattati.

32 Gli indici CSI Intensità Soddisfazione sono costruiti in base al voto medio di soddisfazione e all’importanza attribuita a ciascun aspetto.

GRAFICO N. 11 - GIUDIZI GLOBALI SUI SERVIZI EROGATI (2012-2014)

GIUDIZI GLOBALI SUI SERVIZI

LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO ELETTRICO

Per rilevare la qualità percepita dai clienti del servizio di fornitura di energia elettrica sono state realizzate interviste telefoniche, nei mesi di giugno/luglio e novembre/dicembre 2014, rivolte ad un campione complessivo di 7.806 persone, rappresentative dei clienti del mercato di maggior tutela e del mercato libero: 4.202 per gli aspetti relativi alla vendita dell’energia, gestiti da Acea Energia, e 3.604 per gli aspetti tecnico-gestionali della distribuzione di energia (rete), facenti capo ad Acea Distribuzione.

Il giudizio globale sul servizio elettrico, sia per gli aspetti tecnici sia di vendita, si mantiene buono e in linea con lo scorso anno; complessivamente è elevata, e persino in miglioramento rispetto al 2013, la percentuale di intervistati che giudica il servizio tra la sufficienza e l’eccellenza: il 90,5% (Rete 93%, Vendita 88%) (vedi tabella n. 15).

TABELLA N. 15 - GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO ELETTRICO (2013-2014)

giudiziovoti 1 - 102013
(media dei due semestri)
2014
(media dei due semestri)
  retevenditaretevendita
eccellenza 9 -10 25,0% 15,5% 24,5% 15,0%
bontà 8 37,5% 36,0% 39,0% 38,0%
sufficienza 6 - 7 29,0% 35,0% 29,5% 35,0%
insufficienza 1 - 5 8,5% 13,5% 7,0% 12,0%
media totale   7,6 7,1 7,6 7,2
 

I risultati delle due indagini semestrali sulle attività di vendita dell’energia (gestione commerciale e di contatto), evidenziano, per i clienti del mercato di maggior tutela, un indice complessivo di soddisfazione buono, 82,65 su 100, come media tra le due rilevazioni, e in miglioramento rispetto al 79,55 del 2013; anche l’intensità di soddisfazione sale lievemente e si attesta a 7,05 su 10; migliorano inoltre gli indici di soddisfazione per tutte e 4 le macrocomponenti del servizio e, in particolare, per “fatturazione” (da 81,8, di media, a 84,2) e “sito internet” (da 78,6 a 86,8) (vedi grafico n. 12).

Le valutazioni dei singoli fattori di qualità del servizio, ritenuti i più rilevanti dagli stessi intervistati, si confermano elevate, e, in aumento, entro la componente “fatturazione”, le percentuali di soddisfatti33 sulla “correttezza degli importi” (85%, come media delle due rilevazioni) e sulla “facilità di lettura delle bollette” (82%); per la componente “numero verde commerciale”, sale l’apprezzamento della “capacità dell’operatore di risolvere il problema”, con il 77%, e si conferma buona la “chiarezza delle risposte” (78%); con riferimento ai due fattori di qualità più importanti nell’ambito della “relazione allo sportello”, la “competenza degli operatori” registra il 78,5% di soddisfatti mentre il “tempo d’attesa” pur non raggiungendo ancora un livello adeguato di soddisfazione, con il 64,5%, è comunque in miglioramento rispetto al 58,5% del 2013; riguardo il “sito internet”, infine, la “gamma di operazioni disponibili online” soddisfa il 77,5% degli intervistati e la “facilità di navigazione” l’86%, in marcato miglioramento rispetto al 76,5% dello scorso anno.

33 Per una migliore comprensione delle percentuali di intervistati soddisfatti, si tenga presente che il valore atto ad indicare l’adeguata soddisfazione degli utenti del servizio può essere considerato pari o superiore al 75% (valore soglia).

GRAFICO N. 12 - SERVIZIO ELETTRICO – VENDITA MERCATO DI MAGGIOR TUTELA: CSI CLIENTI SODDISFATTI E CSI INTENSITÀ SODDISFAZIONE COMPLESSIVI E SU MACROCOMPONENTI (1° E 2° SEMESTRE 2014)

SERVIZIO ELETTRICO

Per i clienti del mercato libero l’indice di soddisfazione complessiva sul servizio di vendita è di 83 su 100, in notevole miglioramento rispetto al 71,45 registrato nel 2013, l’intensità di soddisfazione è pari a 6,95 su 10 (rispetto a 6,3, come media 2013).

Risalgono gli indici di soddisfazione per tutte le macrocomponenti del servizio e, in particolare, per il numero verde commerciale e la relazione allo sportello (rispettivamente, dal 71,4 del 2013 a 87, come media delle rilevazioni 2014, e da 71,7 a 90), l’indice di soddisfazione per il sito internet aumenta, sino a 96,3 su 100 (vedi grafico n. 13).

Riguardo i fattori di qualità del servizio più importanti, i clienti del mercato libero hanno valutato di adeguato livello di soddisfazione, nell’ambito fatturazione, la “correttezza del importi” (76% di soddisfatti, in netta risalita rispetto al 68% del 2013) mentre la “facilità di lettura delle bollette” pur non incontrando piena soddisfazione (70%) migliora rispetto al 66% dello scorso anno; per il numero verde commerciale risale notevolmente la percentuale di soddisfatti per i due item più rilevanti: 82% per la “capacità dell’operatore di risolvere il problema” (era il 67,5% nel 2013) e 84% per la “chiarezza delle risposte fornite dall’operatore” (a fronte del 71% del 2013); nell’ambito della relazione allo sportello raggiunge il 91% di intervistati soddisfatti la “competenza degli operatori” (dal pur adeguato 75,5% dello scorso anno) e risale sino a piena soddisfazione anche il “tempo di attesa per parlare con l’operatore”, che registra una media dell’83,5% di intervistati soddisfatti, a fronte del 57% dello scorso anno; ottime, infine, le valutazioni del sito internet, con il 95% di soddisfatti per la “gamma di operazioni disponibili” e il 96% per la “ricchezza di informazioni presenti sul sito”.

GRAFICO N. 13 - SERVIZIO ELETTRICO – VENDITA MERCATO LIBERO: CSI CLIENTI SODDISFATTI E CSI INTENSITÀ SODDISFAZIONE COMPLESSIVI E SU MACROCOMPONENTI (1° E 2° SEMESTRE 2014) 

SERVIZIO ELETTRICO

In merito alle attività di distribuzione dell’energia (rete), le indagini sulla soddisfazione dei clienti confermano, negli indici complessivi, un livello di apprezzamento molto elevato (90,9 su 100), e un’intensità di soddisfazione di 7,5 su 10. Tutte e 4 le macrocomponenti indagate, in coerenza con lo scorso anno, ricevono valutazioni molto positive (vedi grafico n. 14).

GRAFICO N. 14 - SERVIZIO ELETTRICO - RETE: CSI CLIENTI SODDISFATTI E CSI INTENSITÀ SODDISFAZIONE COMPLESSIVI E SU MACROCOMPONENTI (1° E 2° SEMESTRE 2014) 

SERVIZIO ELETTRICO

Sui fattori di qualità considerati più rilevanti per il servizio di distribuzione dell’energia elettrica (rete) le percentuali di clienti soddisfatti raggiungono soglie elevate: in particolare, per quanto riguarda gli “aspetti tecnici”, la “continuità del servizio” registra il 97%, come media dei due semestri, e la “costanza della tensione” il 96%; entro l’ambito “intervento tecnico” per “l’efficacia” e la “rapidità” dell’intervento si rilevano, rispettivamente, l’81% e l’82% di intervistati soddisfatti; nell’ambito della segnalazione guasti, “l’attesa prima del ripristino del servizio” registra il 78,5% di intervistati soddisfatti e la “chiarezza delle risposte fornite dall’operatore” l’86%; circa l’interruzione programmata, infine, la “correttezza di informazione sui tempi di ripristino” e il “tempo di preavviso di sospensione del servizio” registrano, rispettivamente, il 95,5% e il 95% di soddisfatti.

LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA

Nei mesi di aprile e novembre 2014 si sono svolte le rilevazioni sulla qualità del servizio di illuminazione pubblica percepita dai cittadini romani. Le interviste telefoniche sono state rivolte a un campione complessivo di 2.012 abitanti, rappresentativi dei 15 Municipi della città, raggruppati in 3 macroaree urbane: Roma centro-nord, est-sudest, sud-ovest.

Il giudizio globale permane nella piena sufficienza, con l’80,5% degli intervistati che esprime un voto tra la sufficienza e l’eccellenza (6 -10) (vedi tabella n. 16).

TABELLA N. 16 – GIUDIZIO GLOBALE SULL’ILLUMINAZIONE PUBBLICA DI ROMA (2012-2014)

giudiziovoti 1 - 102013 (media dei due semestri)2014 (media dei due semestri)
eccellenza 9 -10 13,5% 10,5%
bontà 8 28,5% 25,5%
sufficienza 6 - 7 44,0% 44,5%
insufficienza 1 - 5 14,0% 19,5%
media totale   7,05 6,8

L’indagine ha riguardato 2 macrocomponenti del servizio: gli aspetti tecnici e il numero verde di segnalazione guasti.

Tra gli “aspetti tecnici del servizio” sono stati distinti quelli imputabili direttamente all’operato di Acea – la continuità del servizio di illuminazione (cioè l’assenza di guasti o disservizi in città); gli orari di accensione e spegnimento; la colorazione della luce – e quelli dipendenti da altri soggetti34 - la presenza e capillarità del servizio; l’intensità dell’illuminazione di strade, parchi e giardini; l’intensità dell’illuminazione dei monumenti.

Gli esiti delle due indagini semestrali hanno evidenziato un buon indice di soddisfazione complessiva, 77,7 su 100, per quanto in lieve calo rispetto all’83,6 rilevato lo scorso anno, e una discreta intensità di soddisfazione, 6,6 su 10. L’indice di soddisfazione, in effetti, registra contrazioni in ciascuna macrocomponente del servizio e, in particolare, per la segnalazione guasti che, tuttavia, migliora nettamente tra primo e secondo semestre (vedi grafico n. 15).

Per i fattori di qualità del servizio considerati più rilevanti dagli intervistati, nell’ambito degli aspetti tecnici riconducibili all’attività di Acea Illuminazione Pubblica, la “continuità del servizio di illuminazione”, registra, come media tra i due semestri, il 78% di soddisfatti35, mantenendo un giudizio di piena adeguatezza pur a fronte di un lieve calo rispetto all’83,5% rilevato nel 2013, e per la “colorazione della luce” si rileva l’87,5% di soddisfatti. Da un approfondimento volto a rilevare quale colorazione della luce sia più apprezzata è risultato che il 44,5% degli intervistati preferisce la “luce bianca”, mentre il 28,5% la “luce gialla” ed un altro 26,5% le apprezza entrambe.

Nell’ambito degli aspetti tecnici non direttamente dipendenti dall’azienda, il giudizio su “l’intensità di illuminazione delle strade” non raggiunge un livello di piena adeguatezza, con il 73,5% di soddisfatti (a fronte dell’80% del 2013), mentre la percentuale di soddisfatti per “la presenza e capillarità del servizio”, pari al 79,5%, si conferma buona, pur a fronte di una contrazione rispetto all’84% dello scorso anno. Infine, entro la componente “segnalazione guasti”, i fattori considerati più importanti cioè la “competenza dell’operatore” e la “facilità nel trovare la linea libera” registrano, rispettivamente, una percentuale media di utenti soddisfatti tra i due semestri pari al 78,5% e al 71%, entrambe in calo rispetto ai valori 2013 ma con una ripresa nel secondo semestre.

34 Gli interventi di pubblica illuminazione nel territorio urbano seguono infatti le indicazioni del Comune di Roma, per il quale Acea svolge il servizio. Anche l’intensità dell’illuminazione di strade, marciapiedi, parchi e giardini può essere alterata da fattori indipendenti dalla gestione aziendale, quale la presenza di fronde di alberi, in attesa degli interventi di potatura.
35 Il valore percentuale atto ad indicare l’adeguata soddisfazione degli utenti del servizio è pari o superiore al 75% (valore soglia).

GRAFICO N. 15 - SERVIZIO DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA: CSI - CLIENTI SODDISFATTI E CSI - INTENSITÀ SODDISFAZIONE COMPLESSIVI E SU MACROCOMPONENTI (1° E 2° SEMESTRE 2014) 

SERVIZIO DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA 

LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO IDRICO

Quest’anno presentiamo, per la prima volta, gli esiti delle rilevazioni sulla soddisfazione dei clienti di tutta l’area del Lazio in cui Acea gestisce il servizio idrico integrato: sia l’area di Roma e provincia, con un bacino di circa 3,7 milioni di abitanti, gestita da Acea Ato 2 (100% Acea SpA), sia l’area di Frosinone e provincia, con un bacino di circa 460mila abitanti, gestita da Acea Ato 5 (100% Acea SpA) 36.

Le indagini sulla qualità del servizio idrico percepita dai clienti di Acea Ato 2 si sono svolte nei periodi di maggio/giugno e ottobre/novembre 2014, tramite interviste telefoniche rivolte a un campione complessivo di 2.811 residenti nei comuni di Roma e Fiumicino, costituito da clienti domestici e Amministratori di condominio.

Il giudizio globale sul servizio idrico si conferma buono e in linea con lo scorso anno, con il 95% degli intervistati che lo valuta tra la sufficienza e l’eccellenza (vedi tabella n. 17).

TABELLA N. 17 - GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO DI EROGAZIONE DELL’ACQUA A ROMA (2013-2014)

giudiziovoti 1 - 102013
(media dei due semestri)
2014
(media dei due semestri)
eccellenza 9 -10 16,5% 19,0%
bontà 8 41,0% 40,0%
sufficienza 6 - 7 38,5% 36,0%
insufficienza 1 - 5 4,0% 5,0%
media totale   7,6 7,6

L’indice di soddisfazione complessivo, come media delle due rilevazioni semestrali, è pari ad 88,5 su 100, ed evidenzia l’alto livello di apprezzamento del servizio, persino in aumento rispetto all’86 registrato lo scorso anno; l’intensità di soddisfazione è pari a 7,4 su 10, in linea con il 2013. Le valutazioni di tutte le macrocomponenti del servizio, già positive, registrano un miglioramento nel corso dell’anno, in particolare, la componente segnalazione guasti, l’unica che nel 2013 aveva registrato un indice di soddisfazione di 68,7 su 100, sale a 80,9 (vedi grafico n. 16).

Osservando le percentuali di clienti soddisfatti37 dei più importanti fattori di qualità del servizio, entro ciascuna macrocomponente, trovano conferma, tra gli aspetti tecnici, gli ottimi giudizi sulla continuità di erogazione del servizio idrico, con il 99% di intervistati soddisfatti, come media delle due rilevazioni semestrali, e sul “livello di pressione dell’acqua”, con il 93,5%; entro la componente intervento tecnico, la “rapidità d’intervento” registra il 73% di intervistati soddisfatti, in miglioramento rispetto al 69,5% del 2013, e la “risolutività ed efficacia dell’intervento” l’85%. Nella componente fatturazione, i due item principali - la “correttezza degli importi” e la “regolarità nella lettura dei contatori” – registrano, rispettivamente, l’88,5% e l’82% di soddisfatti; entro l’ambito della segnalazione guasti, recuperano molto bene i due fattori ritenuti più rilevanti: la “competenza dell’operatore”, che passa dal 67,5% di apprezzamento del 2013 all’83% del 2014, e i “tempi di attesa”, dal 62% al 74%; gli stessi fattori di qualità (competenza e tempi di attesa), entro la componente del numero verde commerciale, registrano, rispettivamente, l’87,5% e il 76,5%; nell’ambito della relazione allo sportello, infine, la “competenza dell’operatore” registra il 91% di intervistati soddisfatti e i “tempi di gestione della richiesta” il 90,5%.

Infine, da un approfondimento sul sito internet emergono risultati molto buoni su tutti i fattori indagati e, in particolare, sui due principali: la “gamma di operazioni disponibili online”, con l’89% di intervistati soddisfatti, e la “ricchezza di informazioni presenti sul sito”, con il 91,5% di soddisfatti.

36 Ciò in coerenza con le modifiche intervenute nei criteri contabili che hanno ridefinito, nel Bilancio economico, l’area di consolidamento del Gruppo (vedi Identità aziendale, capitolo Profilo del Gruppo).
37 Il valore atto ad indicare l’adeguata soddisfazione degli utenti del servizio è pari o superiore al 75% (valore soglia).

GRAFICO N. 16 - SERVIZIO IDRICO ACEA ATO 2: CSI - CLIENTI SODDISFATTI E CSI - INTENSITÀ SODDISFAZIONE COMPLESSIVI E SU MACROCOMPONENTI (1° E 2° SEMESTRE 2014) 

SERVIZIO IDRICO ACEA ATO

LE RILEVAZIONI DI SODDISFAZIONE SUL SERVIZIO IDRICO IN ALTRI COMUNI DELL’ATO 2 – LAZIO CENTRALE

Le indagini di customer satisfaction volte a rilevare la soddisfazione dei clienti in merito al servizio idrico erogato, vengono svolte, oltre che a Roma e Fiumicino, anche presso altri comuni in Provincia di Roma.

Nel 2014 le due rilevazioni semestrali hanno riguardato un campione rappresentativo dell’universo delle utenze domestiche presenti nei comuni ricadenti nell’Ambito Territoriale Ottimale 2 – Lazio centrale, distinti nei 4 bacini di competenza (nord, est, sud, ovest). Complessivamente sono stati intervistati 2.005 residenti nei comuni di Monterotondo, Tivoli, Guidonia Montecelio, Albano Laziale, Frascati e Cerveteri. il giudizio globale rilevato è stato pari a 7 su 10, stabile rispetto al 2013

Per l’area di Frosinone le indagini sulla qualità del servizio idrico percepita dai clienti di Acea Ato 5 si sono svolte nei mesi di maggio/ giugno e novembre/dicembre 2014, tramite interviste telefoniche rivolte a un campione complessivo di 3.518 residenti nei comuni ricadenti nell’Ambito Territoriale Ottimale 5 – Frosinone (e in particolare Anagni, Frosinone, Isola del Liri, Pontecorvo e Cassino), costituito da clienti domestici intestatari di utenza diretta.

Il giudizio globale sul servizio idrico si attesta poco sopra la sufficienza, in linea con lo scorso anno, con il 75,5% degli intervistati che lo valuta tra la sufficienza e l’eccellenza (vedi tabella n. 18).

TABELLA N. 18 - GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO DI EROGAZIONE DELL’ACQUA GESTITO DA ACEA ATO 5 (2013-2014)

giudiziovoti 1 - 102013
(media dei due semestri)
2014
(media dei due semestri)
eccellenza 9 -10 6,5% 6%
bontà 8 22,0% 20,0%
sufficienza 6 - 7 46,0% 49,5%
insufficienza 1 - 5 25,5% 24,5%
media totale   6,3 6,3

Gli esiti delle due rilevazioni semestrali hanno evidenziato un buon apprezzamento del servizio, con un indice di soddisfazione complessivo pari a 79,8 su 100, in linea con lo scorso anno; l’intensità di soddisfazione è pari a 6,9 su 10, in lieve aumento. Rispetto al 2013, le valutazioni di alcune macrocomponenti del servizio (ad esempio i canali di contatto commerciale e segnalazione guasti) sono risultate in lieve calo, mantenendosi tuttavia sempre su livelli buoni, e sono migliorati i livelli di soddisfazione per gli aspetti tecnici del servizio e per l’intervento tecnico (vedi grafico n. 17).

Le percentuali di clienti soddisfatti38 dei principali fattori di qualità del servizio, entro ciascuna macrocomponente, indicano, tra gli aspetti tecnici, una soddisfazione adeguata per la continuità di erogazione, con il 75% di intervistati soddisfatti e il “livello di pressione dell’acqua”, con il 79% (entrambi in miglioramento rispetto al 71% e al 73,5% rilevati nel 2013); entro la componente intervento tecnico, salgono le già elevate percentuali di soddisfatti sui due fattori ritenuti più rilevanti: la “rapidità d’intervento”, con l’83,5% a fronte del 79% del 2013, e la “risolutività ed efficacia dell’intervento”, con il 91,5% a fronte dell’88,5%.

38 Il valore atto ad indicare l’adeguata soddisfazione degli utenti del servizio è pari o superiore al 75% (valore soglia).

Nella componente fatturazione, diminuisce lievemente il livello di soddisfazione per i due item principali: la “correttezza degli importi” (76% a fronte del 79% rilevato nel 2013) e la “regolarità nella lettura dei contatori” (66% a fronte del 69% dello scorso anno); entro le tre aree dei canali di contatto si verifica una dinamica molto simile per i due item considerati più rilevanti: la “competenza dell’operatore” e i “tempi di attesa”, mentre il primo fattore registra livelli di apprezzamento molto elevati (87,5% di soddisfatti nell’ambito della segnalazione guasti, 89,5% entro la componente numero verde e 96% per la competenza dell’operatore allo sportello) per il secondo si contraggono le percentuali di soddisfatti (al 76% entro la segnalazione guasti, al 72% per il numero verde e all’80% per i tempi di attesa allo sportello).

L’approfondimento sul sito internet ha confermato percentuali molto elevate di intervistati soddisfatti su tutti i fattori indagati e, in particolare, sui due principali: la “ricchezza di informazioni presenti sul sito” (93%) e la “gamma di operazioni disponibili online” (93,5%).

GRAFICO N. 17 - SERVIZIO IDRICO ACEA ATO 5: CSI - CLIENTI SODDISFATTI E CSI - INTENSITÀ SODDISFAZIONE COMPLESSIVI E SU MACROCOMPONENTI (1° E 2° SEMESTRE 2014) 

CLIENTI SODDISFATTI